ارائه راهکارهای مؤثر بر ارتقای کیفیت خدمات در اداره کل استاندارد استان کرمانشاه بر پایه مدل EFQM

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

گروه مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی، کرمانشاه، دانشکده مدیریت مهندسی، کرمانشاه، ایران

چکیده

هدف: در این طرح تلاش شده است مدل تعالی سازمان را برای اداره کل استاندارد استان کرمانشاه بکار گرفته و ضمن شناسایی نقاط ضعف و قوت فرآیندهای سازمانی اداره کل استاندارد استان کرمانشاه، این سازمان براساس معیارهای مدل EFQM نسخه 2013 مورد ارزیابی قرار گیرد.
روش‌شناسی: جامعه آماری و نمونه آماری این طرح صاحب‌نظران، مدیران و کارشناسان شاغل در اداره مذکور می‌باشد. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد مدل تعالی استفاده شد که روایی آن نیز مورد تأیید قرار گرفت. نوع تحقیق از نظر هدف تحقیقی کاربردی و از نظر روش تحقیقی توصیفی و از شاخه پیمایشی می‌باشد. همچنین، جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها منطق امتیازدهی رادار مورد استفاده قرار گرفت.
یافته‌ها: نتایج حاصل تجزیه و تحلیل یافته‌ها نشان می‌دهد که امتیاز عملکرد مدل EFQM در اداره کل استاندارد استان کرمانشاه برابر با 76/664 خواهد بود که به ترتیب از امتیازهای پنج معیار توانمندساز، رهبری با مقدار 68/80 از 100، خط‌مشی و راهبرد با مقدار 03/60 از 100، کارکنان با مقدار 66/58 از 100، شراکت‌ها و منابع با مقدار 33/55 از 100، فرایندها با مقدار 68 از 100، و همچنین چهار معیار نتایج یعنی نتایج مشتری با مقدار 06/99 از 150، نتایج کارکنان با مقدار 5/52 از 100، نتایج جامعه با مقدار 5/72 از 100 و در نهایت نتایج کلیدی عملکرد با مقدار 120 از 150 بدست آمد. در پایان نیز نقاط قوت و نقاط آسیب‌پذیر به همراه راهکارها و پیشنهادات ارائه گردید.

کلیدواژه‌ها